Outil en ligne : "SOS numérique"
Nom du centre social ou du territoire de projet qui propose cette ressource
Centre Socioculturel Belencontre Tourcoing | Centres Sociaux Connectés 2.0 du Versant Nord Est de la MEL
Type de ressource
- Guide pratique et tutoriel pour logiciel
Etat d'avancement de la ressource
- En cours de co-conception ou d'expérimentation
Thématique(s)
- Médiation et culture numérique
Publics concernés
- Parents et familles
Type de licence
Licence ouverte
Courte description
L’interface « SOS Numérique »
Le concept ? Créer une interface numérique simple, rapide et efficace permettant aux habitants d’accéder à des ressources documentaires ou humaines dans des délais en phase avec leurs besoins du moment.
L’objectif : Permettre l’autonomisation des habitants dans leur usage du numérique et leur garantissant un accès à des ressources et des aides adaptées
Cette interface permet aux publics de :
- Prendre RDV avec des personnes ressources autour du numérique en fonction des démarches qu’ils ont à réaliser
- Accéder à de la ressource simple et didactique (glossaire, tuto vidéo, etc.)
L’interface peut être multicanale et être ainsi accessible directement sur les lieux d’accueil (mais également dans l’espace numérique), sur la borne, ou sur un site internet. Un onglet supplémentaire intégré à l’interface de la borne d’accueil des centres sociaux et/ou une interface autonome accessible sur un site internet dédié pourra être envisagé.
Les services de cette interface :
- Humaniser la borne en proposant un nouveau service : “Contacter le médiateur”
- Faciliter la prise de rendez-vous
- Un centre d’aide pour aider les habitants à trouver la solution à leur problème.
Le concept ? Créer une interface numérique simple, rapide et efficace permettant aux habitants d’accéder à des ressources documentaires ou humaines dans des délais en phase avec leurs besoins du moment.
L’objectif : Permettre l’autonomisation des habitants dans leur usage du numérique et leur garantissant un accès à des ressources et des aides adaptées
Cette interface permet aux publics de :
- Prendre RDV avec des personnes ressources autour du numérique en fonction des démarches qu’ils ont à réaliser
- Accéder à de la ressource simple et didactique (glossaire, tuto vidéo, etc.)
L’interface peut être multicanale et être ainsi accessible directement sur les lieux d’accueil (mais également dans l’espace numérique), sur la borne, ou sur un site internet. Un onglet supplémentaire intégré à l’interface de la borne d’accueil des centres sociaux et/ou une interface autonome accessible sur un site internet dédié pourra être envisagé.
Les services de cette interface :
- Humaniser la borne en proposant un nouveau service : “Contacter le médiateur”
- Faciliter la prise de rendez-vous
- Un centre d’aide pour aider les habitants à trouver la solution à leur problème.
Les besoins
- Accompagner les publics dans leurs usages numériques
- Faciliter le lien entre le médiateur numérique de la structure et les usagers
- Développer l’acceptabilité du numérique
- Faciliter le lien entre le médiateur numérique de la structure et les usagers
- Développer l’acceptabilité du numérique
Les étapes clés
Des entretiens ont été effectué auprès des salariés et de la directrice du centre social Belencontre, plusieurs problématiques vécues par les habitants ont été citées à plusieurs reprises :
Les difficultés rencontrées dans le cadre de leur insertion professionnelle
Des difficultés diverses liées à la mobilité et à la parentalité etc.
La fracture numérique
L’accueil
Les équipes terrains des Centres Sociaux Connectés (chargé d’animation et chargé d’innovation) avait déjà diagnostiqué le territoire/Tourcoing (post-covid) et repérer ces problématiques propres à l’ensemble des centres sociaux.
Lors d’une immersion terrain au sein des différents quartiers de Tourcoing et de Roubaix, nous avons identifié les besoins récurrents des habitants via des échanges approfondis/interviews/témoignages à partir de questionnaires.
A l’issue de leurs analyses, plusieurs thématiques se sont dégagées notamment :
- La nécessité pour le public d’être accompagné dans leurs usages du numérique (démarches en ligne etc.)
- Et d’accéder à des accueils physiques notamment lors de ces accompagnements
A ce titre, les habitants ont souligné plusieurs besoins :
- Ne pas être laissés seules lorsqu’ils rencontrent des difficultés
- Et pouvoir faire appel rapidement, le cas échéant, à une personne ressource au sein de leurs structures.
A la suite, nous avons donc réalisé un focus group avec les habitants du centre social Belencontre afin d’approfondir la thématique de l’accueil au sein du centre social notamment pour les personnes souhaitant être assistées, de manières ponctuelles ou récurrentes, dans leurs usages du numérique.
Plusieurs constats ont été dressés par les participant.es et les animateurs.rices :
- Les animateur.rices ont repéré un besoin important en accompagnement et en assistance numérique
- Les habitants ont relevé des lacunes au niveau des ressources et moyens mis à disposition en cas de difficultés dans le numérique (Vers qui me diriger au sein de ma structure ? Comment le contacter ? Quelles sont les solutions qui me sont proposées ? etc.)
- La plupart de ces participants avaient une perception négative du numérique et se trouvaient régulièrement en difficulté
- L’usage de solution numérique doit ainsi se faire avec parcimonie et ne pas remplacer un service “humain”
- En revanche, des solutions numériques sont envisageables si elles sont simples d’utilisation et permettent in fine de bénéficier d’un accompagnement solide et physique si nécessaire.
Développer l’acceptabilité du numérique auprès des habitants en le positionnant comme une opportunité et un levier complémentaire à l’aide humaine pour réaliser ses démarches du quotidien.
L’objectif a donc été de formaliser avec les habitants :
Un dispositif de médiation numérique accessible à tous.tes (intuitif et simple d’utilisation)
Favorisant le lien entre médiateurs de la structure et habitants
Et répondant rapidement aux problématiques rencontrées par les usagers (difficultés dans les démarches administratives, besoin d’un accompagnement spécifique).
Un atelier de co-construction a été effectué ensuite avec les habitants afin de tester la première maquette cliquable de l’interface SOS Numérique :
Les objectifs étaient les suivants :
Ensemble, les habitantes présentes lors de l’atelier ont navigué en autonomie dans l’interface et ont commenté leur expérience.
Le développeur a également évoqué la faisabilité technique du prototype final.
Des temps de réajustements collectifs de l’offre de service ont ponctué l’atelier : les discussions partagées entre les habitants et l’équipe des centres sociaux connectés ont permis de redéfinir plus précisément les fonctionnalités de l'interface.
- Pré diagnostic interne - Entretiens qualitatifs auprès des salariés et de la direction de la structure
Des entretiens ont été effectué auprès des salariés et de la directrice du centre social Belencontre, plusieurs problématiques vécues par les habitants ont été citées à plusieurs reprises :
Les difficultés rencontrées dans le cadre de leur insertion professionnelle
Des difficultés diverses liées à la mobilité et à la parentalité etc.
La fracture numérique
L’accueil
Les équipes terrains des Centres Sociaux Connectés (chargé d’animation et chargé d’innovation) avait déjà diagnostiqué le territoire/Tourcoing (post-covid) et repérer ces problématiques propres à l’ensemble des centres sociaux.
- Immersion terrain - Identification des besoins par le biais d’un diagnostic plus approfondis
Lors d’une immersion terrain au sein des différents quartiers de Tourcoing et de Roubaix, nous avons identifié les besoins récurrents des habitants via des échanges approfondis/interviews/témoignages à partir de questionnaires.
A l’issue de leurs analyses, plusieurs thématiques se sont dégagées notamment :
- La nécessité pour le public d’être accompagné dans leurs usages du numérique (démarches en ligne etc.)
- Et d’accéder à des accueils physiques notamment lors de ces accompagnements
A ce titre, les habitants ont souligné plusieurs besoins :
- Ne pas être laissés seules lorsqu’ils rencontrent des difficultés
- Et pouvoir faire appel rapidement, le cas échéant, à une personne ressource au sein de leurs structures.
- Focus Group avec les habitants
A la suite, nous avons donc réalisé un focus group avec les habitants du centre social Belencontre afin d’approfondir la thématique de l’accueil au sein du centre social notamment pour les personnes souhaitant être assistées, de manières ponctuelles ou récurrentes, dans leurs usages du numérique.
Plusieurs constats ont été dressés par les participant.es et les animateurs.rices :
- Les animateur.rices ont repéré un besoin important en accompagnement et en assistance numérique
- Les habitants ont relevé des lacunes au niveau des ressources et moyens mis à disposition en cas de difficultés dans le numérique (Vers qui me diriger au sein de ma structure ? Comment le contacter ? Quelles sont les solutions qui me sont proposées ? etc.)
- La plupart de ces participants avaient une perception négative du numérique et se trouvaient régulièrement en difficulté
- L’usage de solution numérique doit ainsi se faire avec parcimonie et ne pas remplacer un service “humain”
- En revanche, des solutions numériques sont envisageables si elles sont simples d’utilisation et permettent in fine de bénéficier d’un accompagnement solide et physique si nécessaire.
- Formalisation de la solution
Développer l’acceptabilité du numérique auprès des habitants en le positionnant comme une opportunité et un levier complémentaire à l’aide humaine pour réaliser ses démarches du quotidien.
L’objectif a donc été de formaliser avec les habitants :
Un dispositif de médiation numérique accessible à tous.tes (intuitif et simple d’utilisation)
Favorisant le lien entre médiateurs de la structure et habitants
Et répondant rapidement aux problématiques rencontrées par les usagers (difficultés dans les démarches administratives, besoin d’un accompagnement spécifique).
- Co-construction avec les habitants de la solution
Un atelier de co-construction a été effectué ensuite avec les habitants afin de tester la première maquette cliquable de l’interface SOS Numérique :
Les objectifs étaient les suivants :
- Avoir un retour utilisateur, laisser naviguer les habitantes en autonomie et récolter leurs retours d’expérience ;
- Prendre en note les amendements exprimés pour enrichir la phase d’itération et rendre l’interface la plus simple d’utilisation possible en termes d’accessibilité et d’inclusion ;
- Dédramatiser l’expérience du numérique ;
- Améliorer et ajuster l’offre de service en terme de contenu (fonctionnalités de site) ;
Ensemble, les habitantes présentes lors de l’atelier ont navigué en autonomie dans l’interface et ont commenté leur expérience.
Le développeur a également évoqué la faisabilité technique du prototype final.
Des temps de réajustements collectifs de l’offre de service ont ponctué l’atelier : les discussions partagées entre les habitants et l’équipe des centres sociaux connectés ont permis de redéfinir plus précisément les fonctionnalités de l'interface.
Le retour d'expérience
La plateforme va être déployée au sein du cyber espace du centre socioculturel de Belencontre et de l'Esspace 216 dès janvier 2022.
Lien de la ressource - 1
https://drive.google.com/drive/folders/1vM_XFvAXYRvy26laj8J-JWVUbxG7lXSV?usp=sharing